¿Qué es el feedback o retro-alimentación crítico?

El feedback o retro-alimentación crítico es una parte indispensable en nuestras vidas como personas. Si llegamos a comprenderlo y a sacarle provecho, podemos aprender mucho de nosotras y de nuestras interacciones con las demás. Una de las razones por la que nos cuesta tanto aceptar la crítica es que una buena parte de la imagen que tenemos de nosotras mismas se basa en cómo nos ven las demás. Cuando alguien nos crítica, sentimos que nuestra imagen se desmorona y para evitarlo reaccionamos a la defensiva.

A todo el mundo nos gusta escuchar lo que encaja bien en nuestra forma de pensar, de actuar y nos resistimos a las ideas y acciones contrarias a nuestra forma de ser. Si queremos aprender y crecer como personas, debemos partir de que podemos estar equivocadas y que las críticas de otras son un regalo para nuestro desarrollo personal.

Tipos de respuestas que evalúan (feedback o retro-alimentación). “Cuando se habla sobre otra, mucho de lo que dice tiene mas que ver consigo misma”

• Validar. Tal vez nos cuesta aceptar una crítica justa porque tenemos que admitir que lo es. Cuesta reconocer que podemos habernos equivocado, que hay algo que debemos cambiar.

• No esta justificada. Si se trata de una crítica exagerada o porque no satisface las expectativas de otra persona. Cuando la gente no comunica sus expectativas, dando por supuesto que los demás las conocen, al no responder lo que esperaban de nosotras, la gente se enfada. Nuestra labor consiste en ayudar a la otra persona a clarificar los motivos de su crítica para que nosotras podamos entender lo ocurrido y poder actuar convenientemente en el futuro.

• Vaguedad o confusión. No da los motivos claros de la crítica a partir de aspectos concretos, sino que realiza descalificaciones genéricas. Puede ocurrir que la persona que crítica se exprese sin suficiente claridad y de manera confusa.

Tres pasos para responder a una crítica:

• Ser conscientes. En este primer momento de la crítica, si no somos conscientes, nuestras respuestas automáticas se ponen en marcha y solemos reaccionar contraatacando, inhibiéndonos o quedándonos en silencio aceptando la crítica.

• o Contraatacar. No ayuda a crear una buena relación, ni promueve un clima propicio de hablar con quien nos crítica.
• o Inhibirse. Se puede perder el respeto de los demás y el que se siente por una mism@. Si no escuchamos la crítica, perdemos información útil que ayudaría en la relación con la otra persona.

• Evaluar la situación. El cómo se ha hace la crítica, cuál puede ser la intención del crítico y cuán de válida es. Es importante prestar atención al lenguaje no verbal de la otra persona, da pistas para determinar la intensidad de sus sentimientos y su apertura a una respuesta por nuestra parte.

• Actuar. Podemos recurrir a cualquiera de las siguientes posibilidades:

• Respuesta matizada. Se trata de reconocer de una manera calma y pausada qué puede haber de razón en la crítica. Respuestas típicas: “Puede que tengas razón en…”, “Ya, tal vez yo debería haber hecho…”. Es útil cuando la crítica resulta injustificada porque incluye expresiones como “siempre, nunca, todo el tiempo, etc.”. A una crítica del tipo: “Siempre llegas tarde”, una respuesta matizada sería: “Tal vez tienes razón en que HOY he llegado tarde”

No es conveniente utilizar una respuesta del tipo; “Sí, pero…” porque suena defensiva y hace que se busque más argumentos para seguir criticando.

• Admitirla. Valiosa cuando el feedback o retro-alimentación está justificado. Se trata de aprender a reconocer que todas cometemos errores, sin necesidad de tener que cargar con ningún sentimiento de culpa. Este reconocimiento nos permite mirar hacia delante, con propuestas constructivas, en lugar de atascarnos en la depresión y la autocrítica destructiva. Una respuesta típica en este caso sería decir simplemente: “Tienes razón. Yo…”
• Pedir información específica. En caso de críticas vagas o genéricas, se trata de escuchar activamente y después preguntar por los hechos concretos, dando cabida a los sentimientos de la otra persona. Es importante, en este tipo de situaciones, ser auténticas y sinceras a la hora de solicitar información concreta, dejando de lado cualquier tono sarcástico o de enfado. No se trata sólo de utilizar unas palabras concretas, sino cómo se utilizan. La sinceridad es fundamental.

Una técnica útil para esta situación es reformular lo dicho por quien hace la crítica siguiendo el esquema: Sentimientos – Hechos – Necesidades – Petición.

Ejemplo: Te sientes…, cuando (hechos)…, porque necesitas… y te gustaría que yo…

Cómo dar feedback o retro-alimentación crítico, a nivel personal o en grupos:

• Dejar claro a la otra persona lo que sentimos, necesitamos y/o queremos. Si antes de hacer algo en común, hemos acordado claramente con el grupo como nos sentimos, que es lo que queremos o cuáles son nuestras expectativas, será más fácil para alguien recibir feedback o retro-alimentación crítico.
• Indagar. Es importante estar seguros de que disponemos de una información veraz sobre lo sucedido, en qué estado de ánimo se encuentra, qué es lo que ha hecho determinada persona y por qué lo ha hecho. Es importante para comprender, hacer explícito los acuerdos y las expectativas.
• Honestidad. Debemos preguntarnos por qué queremos hacer una observación crítica a alguien. ¿Responde a una motivación objetiva o es algo más personal?
• Inmediatez. Cuando tenemos claro sobre lo que nos motiva para hacer la crítica y estamos seguros de como se siente, de los hechos, acuerdos y expectativas, debemos dar feedback o retro-alimentación lo más pronto posible, sabiendo que es importante elegir el momento y el lugar para conseguir que el efecto sea constructivo para tod@s.

Si la situación conlleva una gran tensión, es conveniente esperar hasta que la tensión disminuya y la otra persona esté receptiva. Es bueno ponerse en la piel de la otra persona y preguntarnos cómo nos sentaría una crítica en un momento inoportuno. Dar feedback o retro-alimentación requiere compasión y tacto.

Esperar mucho tampoco es conveniente. A veces esperamos pensando que las cosas cambiarán por sí solas, pero esto no es lo habitual. Al no hacer el feedback o retro-alimentación crítico se pierde una interesante oportunidad.

• Concretar. No se trata de soltar un discurso ni dorar una píldora. Es mejor ser claras, precisas e ir al grano.

El esquema podría ser: Sentimientos – Hechos – Necesidades – Petición – Re-afirmación

• Sentimientos. Expreso mi reacción con lo ocurrido describiendo mis sentimientos, emociones y de qué manera ha afectado en mi comportamiento.

• Hechos. Describo los hechos en términos de comportamientos observables, desde mi punto de vista, sin recurrir a evaluaciones o juicios morales.

• Necesidades. Procuro dejar claro qué necesidades me han quedado insatisfechas con lo ocurrido.

• Petición. Pido explícitamente lo que me gustaría que la otra persona hiciera. No dando nada por supuesto.

• Re-afirmación. Reafirmo mi convicción de que lo que expongo es por y para el bien de todas.

Dificultades para dar feedback o retro-alimentación crítico:

• No ser explicita en cuáles son nuestras expectativas con los demás. Pensamos que los demás comprenden inmediatamente lo que queremos y que no debemos dedicar tiempo a explicarlo. Entonces cuando algo no nos gusta, nos enfadamos porque creemos que nos están engañando o tomando el pelo, cuando tal vez estén haciendo lo posible por agradar.
• Ignorar los problemas. Algunas personas piensan que dejando pasar el tiempo, el problema desaparecerá por sí solo. Ignorar un problema puede ser una buena estrategia cuando el problema es sencillo o cuando forma parte de algo muy complejo que requiere un tratamiento especial. En el resto de los casos, lo mejor es afrontarlos directamente.

Algunas personas temen desagradar a la gente y evitan dar feedback o retro-alimentación crítico por miedo a su reacción. Lo cierto es que si no se dicen las cosas es difícil llegar muy lejos en una relación.

• Ignorar sentimientos. A muchas personas les cuesta expresar sus sentimientos. Como son conscientes de que cualquier crítica conlleva una fuerte carga emocional, evitan las críticas, (tanto para dar como para recibir), para no tener que enfrentarse a sus emociones ni a las de las otras.

feedback o retro-alimentación constructiva. En muchas situaciones, especialmente cuando se requiere hacer una evaluación, es útil comenzar diciendo lo constructivo de la aportación de las otras, antes de añadir lo que una considera que se pudiera haber hecho de otra manera.

Dar feedback o retro-alimentación constructiva es el acto de reconocer, afirmar, aceptar o aprobar el comportamiento o acciones de otras. Es muy valioso para aumentar la confianza y ganar autoestima, para motivar a la gente y para mejorar en sus acciones. Aunque creamos que dar feedback o retro-alimentación constructiva es algo fácil, lo cierto es que se da pocas veces y de manera no apropiada.

Para dar feedback o retro-alimentación constructiva:

• Concretar. Conviene ir al grano en lo que consideramos que la otra persona ha hecho bien y qué efecto ha tenido en nosotras y en las otras.

• Reconocer nuestros sentimientos. Es igualmente valioso decir cómo nos hemos sentido por su acción o comportamiento.

• Animar. Por último, cabe animarla a que siga así.

No se debe utilizar el feedback o retro-alimentación constructiva como una forma de chantaje, para conseguir que la persona haga algo que se resiste a hacer. Dicha persona puede llegar a desconfiar de las “bellas palabras” y de las personas que las utilizan.

Tampoco es conveniente dar feedback o retro-alimentación constructiva a una persona en público, pues puede parecer que se trata de un concurso “a ver quién lo hace mejor”. Alguien puede pensar que ha hecho el mismo trabajo que la persona elogiada y nadie se ha fijado en ella. Lo más apropiado es dar feedback o retro-alimentación constructiva de manera individual. Tal vez sea constructivo hacerlo en grupo, cuando las circunstancia son apropiadas.